疫情影响之下，差别行业都有响应的对策方案，电子商务也是一样。当紧要情形影响零售营业时，商铺必须通过所有渠道，将因紧要情形而发生的服务转变通知给客户。本文对详细的方案设计举行了梳理总结，与人人分享。

现在Covid-19新冠肺炎已经影响到我们生涯的险些每个方面。小我私家和企业都被迫顺应这种病毒给我们所有人带来的限制。新冠肺炎影响了所有行业，它对电子商务（包罗零售商和消费者）造成了加倍伟大的打击。

由于消费者被限制到当地商铺购物，他们现在只能在网上购置生涯必需品。

效果，在线需求，稀奇是对日用品和家居用品的需求，在毫无预警的情形下大幅增进，这就使得零售商们争先恐后地调整供应链和推行营业，以顺应这些新的改变。

纵然是那些在这段时间内电子商务模块收入有所下降的企业，也很难很好地处置他们在工人和设施受到限制的情形下的订单。

对于消费者来说，正常的网上购物流程也有几个转变：

1. 交货时间更长
2. 部门高需求产物求过于供
3. 防止储存特定物品的采购限制

零售商必须优化网购体验，以反馈这些转变，并有用地与客户相同。只管没有确切的先例来说明电子商务网站应该如作甚这种情形举行设计，但当运营可能受到类似影响时（例如，沐日购物季、商铺局限内的销售），我们可以借鉴其他情形下的实践方案来举行设计。在本文中，我们提供了设计指南，以便在此时代有用地转达从产物发现到交付的电子商务客户流程的转变。

01 尽早转达潜在的发货/收货延迟，不要等到用户接见购物车和结帐页面时才提及延迟

自动转达任何可能会影响到用户购置产物的限制（如已售罄的尺寸或颜色）

该原则也适用于发货/收货延迟。 通常，用户需要在特定的日期之前收到商品。（某些电子商务网站应该从已往的节沐日购物履历中意识到这一点。）。

在整个站点的相关页面上显示这些延迟发货/收货新闻，并使它们更易于被发现，以便用户可以提前看到它们。

你一定不希望你的客户破费名贵的时间在您的网站上购物，然后到最后才发现他们的订单可能无法在特定的时间内发货，他们必须要寻找其他零售商才行。 这样的体验令人沮丧，削弱了对品牌的信托，最常见的是导致客户流失。

Adidas.com在首页或产物页面（底部）上没有任何有关发货延迟的信息。

在Adidas.com上，直到结帐时，横幅上才提到运输延迟。

用于在站点局限内通报新闻的一种常见设计模式是在页面顶部添加横幅新闻。这种模式在一定水平上已成为网站局限内销售通告和其他主要更新的尺度做法。只要横幅能够吸引到人们注重，它就可以很好地通报信息。

Crabtree和Evelyn在所有页面上的站点局限横幅中展示了运输延迟信息。在用户使用产物之前，已经很好地转达了这些延迟。固然，横幅的视觉特征并没有使新闻稀奇突出。玄色靠山确实与文本具有很高的对比度（这样设计很好），然则它与网站的视觉气概融合得很好，以至于有些用户可能没有注重到它，由于它看起来像是一种装饰元素。

页眉：Nordstrom.com未使用网站局限的横幅；然则，每个产物页面的“添加到购物袋” 按钮下方都包罗有关延迟的注释。只管最幸亏结帐之前提供此信息，但文本的样式更像是优美的字体，而且在此放置位置不容易看到。底部：Nordstrom的移动应用程序未能包罗运输延迟新闻，而且直到他们进入购物车页面时才通知用户。

02 主要的与COVID-19新冠肺炎相关的通知应在视觉上突出显示，以便人们可以轻松地发现它们

为了有用地吸引用户的注重力，这些主要的通告必须在视觉上就有响应的分量，并看起来像是优先于其他页面元素的元素。视觉比重可以通过许多视觉设计方法来实现，例如可以使用亮度、对比度、尺寸、间距和纹理等属性。

在Crabtree和Evelyn的移动网站上，相同的发货延迟通告比在Web端上具有更大的视觉比重。由于移动端视窗较小，因此使用高对比度的玄色横幅与（白色）页面的其余部门相比更为突出，而且增添了被接见者注重到的机遇。

Crabtree和Evelyn关于延迟发货/收货的信息异常突出，确保获得了需要的关注。

Ulta.com在结帐流程中未在其首页或任何后续页面上提及任何与COVID-19新冠肺炎相关的延迟。导航菜单中的COVID-19 FAQ链接指向一个页面，指示客户可能看到相关的订单延迟。这些信息不容易发现。它位于一长串导航选项的底部，而不是主要的顶级通告的常见位置。它的视觉设计并未使其在其他元素中脱颖而出。通过搜索也无法轻松找到该页面 — 在站点搜索中查询COVID-19或新冠肺炎不会发生任何效果。实在最好的做法是确保对所有站点元素（而不只是产物）都可以举行搜索。

在Ulta.com上不容易发现与运输延误有关的COVID-19相关信息。在移动装备上（底部）也很难找到它，由于它的链接隐藏在汉堡菜单中。

Lush.com上的高对比度横幅引起了人们的注重。口号的位置位于导航栏下方，（位于页面下方一点，而不是直接位于顶部），位于高显着性区域，在页面加载时，眼睛通常会停下来。

蓝宝石多年生植物： Covid-19更新横幅面积很大，带有带有感叹号图标的勇敢红色题目。这些元素使横幅异常引人注目。

Printful.com：只管此口号没有高对比度的靠山，但它仍通过使用图标和蓝色链接的颜色（通常示意具有交互性）来吸引眼球。

“Who Gives A Crap”–在线直销厕纸的零售商：了让用户知道其产物库存已经用尽，“Who Gives A Crap” 在站点进入后立刻显示了一个模态窗口（模态窗口要求用户注重并确认新闻以关闭窗口）。用户有机遇在注册时选择某些选项以吸收通知。

03 在紧要情形下，所有的电商网站都应该有响应的运输信息，不管是否会泛起延误

现在，由于Covid-19，许多在线零售商都在转达其正常流程的某种转变，若是这个时刻没有这些转变新闻的转达，那将会是很不正常的，我们同样也没有理由去说明这些转变是正常的。

在这场新冠肺炎盛行时代，在其他网站购物的用户的预期操作可能会受到影响，因此会对照关注这些相关的信息。我们要切记雅各布·尼尔森的互联网用户体验定律：用户把大部门时间花在你的网站以外的其他网站上，以是他们对你的网站的期望是由他们在其他网站上的体验的合集形成的。

若是没有这些由于COVID-19的存在而发生的事先相同，或者无法通过网站搜索到，那么客户可能到最后也不能确定何时会收到他们的商品。他们甚至以为若是您的网站没有更新以反馈当前的问题，那么一切需要关闭。这种不确定性不是您想要在用户的体验中缔造的感受。我们建议所有电子商务网站至少对COVID-19情形有所公示，纵然是说所有操作都正常运行而且用户不会遇到任何运输延迟。

这种信息不仅可以使您的用户放心，而且还可以使您的网站保持最新状态，很好地反映您的公司并为您的品牌增值。

母亲节快到了，我在给一位新妈妈买礼物。我在Motherhood Maternity网站上搜索了与COVID-19相关的运送延误的信息，这些延误可能会使该礼物在节日后到货。网站上没有任何转变的新闻，这使我不确定该项目是否会实时到达或公司是否未能提供此更新。

PitViper包罗一个站点局限的横幅，解释只管是在COVID-19时代，然则它仍在发货。（PitViper有较敏感的语气和说话，因此使用的措词包罗专用词，已今后屏幕截图中删除。）

04 若是存在特定产物的交货延迟或购置限制，请在相关页面上重点标识

若是有采购限制来克制某些产物的储存，或者若是客户只能接受某些特殊的产物泛起延迟，则应在受影响项目的种别和产物页面上转达此信息。

Office Depot Office Max很好地标识了特定类型产物的潜在交付延迟。它不仅在所有页面的顶部都有一个通用的全站式横幅，上面有一个关于发货信息更新的链接，而且由于清洁用品是这场盛行病时代需求量很大的产物种别之一，它在清洁种别页面上还包罗了一条更具针对性的信息，稀奇忠告了这些产物的可用性较低及交付可能存在延迟。关于Office Depot Office Max若那边置这些通知的另一个值得借鉴的地方是，横幅很容易被注重到，由于它在页面上异常显眼。

Office Depot Office Max在种别页面的顶部包罗一个显著的黄色横幅，用于清洁用品，这是受影响的产物种别之一。此横幅未显示在其他产物种别页面上。

对于可能尚未浏览该种别页的用户，其他受影响产物的产物页上也显示了相同的横幅。对于不存在库存调换和交货延迟的产物，这个横幅未显示在种别页上。

Office Depot Office Max在受交付延迟影响的产物页面上包罗横幅。

直接面向消费者的卫生纸零售商Who Gives Crap对其纸产物实行了订货限制，以防止小我私家购置和储存该产物。该限制已在所有相关网站页面上有用转达。所有网站页面上均显示橙色横幅。有关此限制的新闻替换了此限制所包罗的产物页面上的“添加到购物车” 按钮。

05 不要仅依赖首页和产物种别页面上的横幅新闻，结帐时也应提供相关信息

正如我们在前面的讨论中所指出的那样，网页顶部的横幅经常有被遗漏的风险。

在视觉效果上使用对比度和图形设计元素会使它们更容易被发现，但用户仍然有可能会忽略它们。

在大多数情形下，用户以义务为中央，因此他们的注重力通常集中在相关的页面元素上 — 导航菜单或搜索栏。因此，他们可能永远不会去看信息性口号。在其他情形下，由于“横幅盲症”，用户可能无法看到与广告或促销太相似的信息横幅。

出于这些缘故原由，在购物车页面或结帐页面添加相关的运送延迟信息异常主要。若是用户错过了横幅新闻，则在结账前仍会收到相关忠告。

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Dollar General确实提供了一个黄色横幅，说明由于COVID-19而导致的交货调换。然则，这面明亮的长方形横幅看起来像是促销元素，而非主要的提醒。通过将口号设置为全局元素而不是页面正文中的元素，可以改善设计。该文本应以诸如“由于COVID-19导致交货更新”之类的信息性要害字作为开头，而实际上该信息被淹没在新闻文案中。

Camelbak.com仅在首页顶部使用了一条新闻横幅。只管横幅广告是不错的选择，但用户可能无法在首页上最先购物。那些直接进入种别或产物页面的人可能会错过此主要信息。结帐流程中也未包罗任何有关可能延迟的指示。

World Market就做得很好，在站点的所有页面上都以全局口号的形式包罗了需要的交货延迟。此外，购物车页面上还清晰地显示了延迟发货的信息，用户可以看到相同的交货延迟信息。

World Market重申了整个网站的信息通报，并在结帐表格的运送选项旁显示了一条清晰的新闻。然则，此新闻很容易被遗漏，由于它看起来像页面底部的优美装饰。

Target的购物车页面上有一条注释，指示某商品可能不可用或已延迟。提醒位于响应项目的旁边，并以红色显示。只管此指示器由于其位置，颜色和使用的图标而易于看到，但其设计也不是完善的：首先，新闻通报含糊不清且过于普遍（无法使用和延迟是两种差别的情形，而且两者之间存在矛盾 — 预计交货日期和无法使用的可能性）；第二，放置它的位置通常用于折扣或特价商品元素。单击提供的带有错误标签的“商品详细信息”链接，没有其他相关信息。

耐克的移动端网站在购物车中包罗“订购延迟通知”。由于靠山对比鲜明且题目勇敢，因此此新闻有用且易于发现。

06 尽快通知客户由于自动发货或预定订单导致的延迟问题

现在，许多零售商提供需要信息的自动发送功效。用户可以设置订阅新闻通知，因此零售商若是泛起库存削减或发货延迟，可以自动与客户联系。该新闻应在预期的交货日期之前发送，以使客户有时间举行响应调整。若是可能，请提出辅助客户提前完成预定发货的建议。您需要建立一条新的自动新闻，并在停止日期之前发送给客户，以实时为客户服务。

Chewy.com又分外发送了一封电子邮件，以通知订阅客户延迟发货的可能性，并敦促他们尽快提交订单，以制止延误。

07 实体店运营发生转变的运营商，例如关闭商铺和举行路边提货调换，应在首页和参考特定商铺位置的相关位置详细说明这些调换

由于现在情形下人与人之间距离的限制，许多零售商铺在这段时间内不能在店内迎接主顾。然则许多商铺仍然能知足路边取件。

若是大多数地方都普遍存在经营计谋的转变，则应在商铺主页上举行标识。

左：Container Store未能在首页横幅上标识商铺未开放购物，但在转达非接触式路边提货的弥补方面做得很好。由于并非所有地址都提供此服务，因此通告中指出并非在所有地址都可用，这点是对用户有辅助的，并为用户提供了一个链接以查看内陆商铺的状态。右：不幸的是，在内陆商铺的产物页面上，没有解释该商铺是否开放路边取件。

Container Store的购物车页面显示支持商铺提货，然则尚不清晰此服务是否与新的无接触式路边提货相同。若是产物页面和购物车页面明确指示该位置是否提供路边提货，那会更好。

除购物页面外，商铺详情页面还应包罗与商铺特定服务有关的更新。

Container商铺的定位提供了有关该位置可用服务的特定更新信息。舆图上方的蓝色横幅指示商铺已开放举行非接触式路边取件。另外，红色警报横幅提供了相同的信息（用户很容易错过页面顶部的蓝色横幅，由于它看起来与页面的其它模块相似，没有红色横幅更能引人注重）。

同样在containerstore.com上，类似的口号用差别的措词示意位于帕洛阿尔托的商铺未开放，也未提及路边取件。对于搜索开放位置的用户，最好是一眼就能识别出有无路边取件的差异（可以是颜色或相关图标差别）。现在用户必须仔细阅读文本以区分这两种新闻。

08 支持路边无接触取件的零售商应在首页和结帐处给予响应说明

新冠肺炎时代无接触式路边取件是一项新的服务，对用户来说还有点生疏，因此零售商应做广告并向所有用户详细说明。由于此服务可以辅助用户更快地获得产物，因此可以提供购置的可能性。应在主页上刊登路边无接触式取件的广告，以见告访客其可用性。应该为选择此服务的客户提供详细说明。

页首：Best Buy以可视化的方式概述了其无接触式取件服务的基本服务。底部：在购物车中，取件选项旁边的注释示意该物品将通过路边取件的方式带给客户。

在结帐时，Best Buy重申了取件流程，并通过电子邮件让客户查看更详细的说明。

左：只管Dick’s Sporting Goods的移动网站的首页在两个单独的横幅中提到了无接触式路边取件，但该服务并未明确形貌。任何时刻的说话都具有误导性，由于该服务仅限于某些商铺和特定时间。该新闻还没有指定在Dick的什么详细地址举行路边取件。右：Dick的购物车页面上也清晰显示了路边取件通知。

09 重新接见与产物和服务订单相关的电子邮件。确保要害调换获得有用转达，并为所有其他步骤提供明确的指示。

当客户举行在线购置时，通常会在购置之后至少自动发送一封订单确认的电子邮件。一些零售商在购置后会附带一系列相关电子邮件，以转达订单状态并在每个阶段提供相关详细信息。例如，在订单确认之后，用户可能会收到一封发货通知电子邮件、一封解释产物已发货的电子邮件和一封最终发货确认电子邮件。

对于任何类型的买卖电子邮件，不仅仅是需要简朴地确认买卖，还要让客户做好准备，迎接客户流程的下一个阶段。这也就意味着，由于COVID-19造成的运输延迟应在随后自动发送的订单确认电子邮件中重申，纵然这些电子邮件的内容已经在网站上举行了标识。在买卖发生后，订单确认是许多用户对该订单唯一关注的地方，人们会重新确认订单的相关内容。

Nordstrom的订单确认电子邮件异常透明，提供了与COVID相关的延误信息，并重申了运费估算值，以使购置者领会下一步的期望。

美国邮政服务局的网站见告客户包装订单将延迟发送，然则，此信息未包罗在订单确认电子邮件中。电子邮件页脚包罗旧的发送时间信息，与网站上标识的与COVID-19相关的时间调整差别。

由于许多实体商铺在此时代仅提供路边取件，因此可能需要更新订单取件电子邮件以反映对先前取件流程的更改。当客户的流程“从数字接触点转变为物理接触点”时，最主要的是知足客户的期望并为“物理交互”做好准备。在紧要情形下，这一点更为主要，由于新的流程对用户来说相当生疏，用户会变得很焦躁。

Best Buy的取件电子邮件（分为两个屏幕截图）通过告诉客户到达时的确切方式，有用地为客户做好了路边无接触取件的准备。

只管家得宝（Home Depot）在其电子邮件中提供了关于路边无接触取件服务的简短形貌，但在现有的商铺提货电子邮件模板中，仍在使用客户服务台取件的方式。

零售商应重新查看所有与订单相关的自动发送的电子邮件（不仅仅是订单确认和商铺取件电子邮件），以确保它们随着COVID-19导致的相关运营转变而转变。例如，若是客户购置了某种需要在家安装的大型物品，那么需要转达给用户的是工作人员将遵照哪些预防措施和流程来珍爱房主不受到危险。

10 若是可以的化，请使用其他方式（如短信息或其他谈天互动平台）举行即时相同

若是客户选择了通过其他渠道（尤其是文本或谈天互动平台）吸收新闻，请思量行使这些渠道举行即时相同。只管电子邮件已普遍用于事务相同，但并非所有客户对电子邮件的关注水平都足以吸收即时更新。SMS和新闻通报渠道是即时相同更好的渠道。

由于这段时间内在线商铺订购和交付的数目增添，Shipt行使短信通知客户，其已经确认的订单发生了延迟，厥后因其他缘故原由被取消了。若是这些新闻通过电子邮件发送会被用户错过，那么这种即时相同的方式可以保持透明性并制止发生潜在的欠好的体验。

Shipt通过短信通知客户其订单将延迟（左）。厥后，通知客户当天无法再推行订单。

固然若是Shipt能提供一个链接供客户在线治理其订单，用以在发生这些调换时重新安排订单，那会更好。

Target的移动应用程序使用推送通知来提醒客户他们的到店取件订单已准备就绪。

Target APP使用推送通知来提醒客户。（对于那些没有开启应用程序通知的客户，希望还能有另一种方式来吸收相关的订单新闻。）对于用户而言，立刻从通知过渡到已构建的分步取件工作流中，以便在商铺举行无接触式取件异常简朴。该流程还向用户显示了到达商铺时要寻找的标志性建筑。

总结

像自然灾害和COVID-19新冠肺炎这样的紧要情形往往会让我们措手不及，迫使小我私家和公司立刻做出改变。而我们通常很难对新环境做出快速反应，并在所有可能的接触点适当地转达相关服务调换的通知。

在第一次迭代之后，这些通知可能不会很完善，这没关系。退后一步来讲，让我们来评估买家的操作流程。若是您有一个客户操作流程图，请调整它以顺应新的体验，并将其用作一个工具来转达这些调换，然后迭代和改善通知方式。

这次的紧要情形一定不会是我们调整和实行调换的最后一次。我们可以借助它作为学习和制订未来整个生态系统通讯的方式。若是您还没有纪录要害的客户流程，这次应该是个好时机。流程图将提供用户若何在您的渠道生态系统中交互以实现目标的整体视图，并为您提供在那边需要做出改变。

思量制订应急响应计谋，以便在未来的紧要情形下迅速而自信地接纳行动。

• 在所设计的系统中，指定相关的组件用以通报要害新闻；
• 确定系统中这些有用的组件都思量到位；
• 确保可以通过各种方式来通知，以备未来发生转变时可以即时举行评估和调整（例如，自动电子邮件，推送通知）
• 建立一个团队列表，这些团队对用户流程的差别阶段拥有所有权，可以用作协调一致相同的起点。

原文地址：https://www.nngroup.com/articles/emergency-covid/

原文作者：金·弗莱厄蒂（Kim Flaherty）尼尔森诺曼团体（Nielsen Norman Group）高级用户体验专家

本文由 @Henry-Lee 翻译公布于人人都是产物司理。未经许可，克制转载

题图来自Unsplash，基于CC0协议